Y vivieron felices para siempre: El final de la experiencia del usuario (Parte I)
Una historia bien elaborada tiene un buen comienzo, un desarrollo sólido y un final convincente. Esto se aprende en la escuela, cuando la escritura creativa se convierte en la gran oportunidad de crear una narrativa sobre la base de haber leído historias maravillosas en los libros.
Las buenas historias y la experiencia del usuario tienen algo en común: Representan un recorrido, un viaje; hacerlo placentero y satisfactorio es lo que determinará si entre nuestra marca y el cliente habrá un «vivieron felices para siempre».
La experiencia del usuario no se limita a ser una etapa de la interacción con la marca. No es sólo la compra de un artículo, ni la reserva de unas vacaciones o una suscripción, sino el fin de la experiencia trazada en una línea de tiempo invisible de pre-compra, compra y post-compra, con la advertencia de que no todos los recorridos del usuario en la navegación son lineales. La experiencia de un usuario puede ser muy diferente a la de otros, pero aún así tiene un destino común. Además la experiencia no tiene que terminar en la conversión, una relación de por vida con el cliente a través de la fidelización es el verdadero final de cuentos de hadas.
Conocemos lo que es arquitectura persuasiva, donde básicamente la idea es atraer, persuadir al cliente con un buen diseño y una adecuada estructura del sitio Web, cuidando todos aquellos detalles importantes que influyan en el comportamiento de tu usuario. Y sabemos que las 10 reglas o principios heurísticos de Jacob Nielsen son:
- Visibilidad del estado del sistema.
- Utilizar el lenguaje de los usuarios.
- Control y libertad para el usuario.
- Consistencia y estándares.
- Prevención de errores.
- Reconocimiento antes que memorización.
- Flexibilidad y eficiencia de uso.
- Diálogos estéticos y diseño minimalista.
- Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores.
- Ayuda y documentación.
Pero más allá de estos principios elementales de usabilidad, la experiencia del usuario debe basarse en las características, comportamiento y contexto de nuestro cliente objetivo. Lo que puede ser persuasivo para un tipo de cliente puede crear rechazo en otro. Por esto es tan importante analizar todos los datos que podamos obtener sobre nuestros usuarios, humanizar estos datos y trazar un recorrido adecuado a tu cliente, que sea fluido en todas las páginas de navegación del site, con llamados a la acción efectivos y que lleve a la conversión.
