El sueño imposible de una marca es mantener el control sobre su reputación online, ya que los usuarios pueden opinar, comentar, compartir su percepciones y experiencias, y esta información puede tener un alcance global.

Pero ¿es tan importante la reputación online de una marca? Puedes preguntarle a quienes venden en Amazon, como se puede afectar una venta por una mala reseña. Habiendo un sinfín de marcas y opciones, los usuarios se informan antes de hacer una compra: Buscan, leen, comparan, siguen a las marcas, revisan los comentarios y reviews. Si  están indecisos, probablemente van a googlear. Además las personas confían más en la opinión de sus semejantes que en lo que auto-proclama la marca sobre sí.

Eso no es todo. Las opiniones y reviews, así como los indicadores sociales, tienen su impacto en el posicionamiento en buscadores.

Pero aunque nos aseguremos de proporcionar el mejor de los servicios o de ofrecer un producto excelente, nos podemos encontrar con clientes molestos y con críticas negativas, que pueden ser reales o no, pero que de igual forma afectan nuestra reputación online.  ¿Qué hacemos?

Antes que nada, ten preparado un manual donde se contemplen diferentes escenarios de crisis, las posibles repuestas y un comité que debe entrar en acción si la respuesta no es efectiva o si el asunto es más grave.

También es fundamental que no desestimes las críticas, pensando que se trata de un cliente que no tiene la razón, de un troll, o que es solo una reseña mala entre muchas buenas. Un comentario negativo puede ser una oportunidad invaluable de detectar fallas en nuestros productos o en el servicio que damos a nuestros cientes. También puede ser una oportunidad de oro para fidelizar a tus clientes, al ofrecerles una respuesta rápida y una solución a su problema.

1.  Responde públicamente y reconoce el problema. Pide disculpas si es necesario. Una marca que reconoce sus errores es más humana. Y al validar las quejas del usuario, estamos reconociendo que su opinión cuenta. Muchas marcas optan equivocadamente por ignorar, ocultar y borrar los comentarios negativos;  incluso hay marcas que prefieren huir de la presencia digital para evitar estos comentarios. Nada más tonto, puesto que la gente va a expresar su satisfacción o su rechazo, estemos o no.
2. Si es necesario, llévalo al privado, pero es muy importante que públicamente se pueda ver que estás resolviendo el problema. Esto te ayudará a ganar la confianza de los futuros clientes, y la fidelidad de quienes han estado observando lo que ocurre.
3. Nunca solicites información de forma pública, ni expongas a tu cliente publicando sus datos o los mensajes y correos que te haya enviado. Si necesitas algún dato personal para resolver el problema del usuario, dile que te lo haga llegar de forma privada.
4. Ofrece una solución. Si no hay una solución posible, ofrece algún tipo de compensación, como reponer el producto dañado o descuentos en futuras compras.
5. Si el usuario necesita más información, aprovecha tus medios propios. Envíalo a tu website, dale un correo de  ATC, teléfonos o alguna fuente de información que pueda servirle.
6. Agradece al cliente por tomarse el tiempo de comentar y compartir su experiencia.
7. Haz seguimiento en privado, de modo que el usuario entienda que realmente te interesa su problema.

Finalmente, ser abierto, transparente y cercano, no te hará parecer débil ni inferior, al contrario, es la base de la conexión con tu audiencia y aporta una mayor credibilidad. Si lo esta ves de esta forma, una queja o crítica  representa la oportunidad de fidelizar a tus clientes, y no el escenario de crisis que tanto nos preocupa. Los clientes aprecian la honestidad y pueden incluso cambiar su predisposición desfavorable a una muy buena si ven que eres capaz de admitir tus fallas y de ir más allá por la satisfacción de tus usuarios.