Social Listening

En la ciencia ficción se fantasea con la idea de que una persona tenga la capacidad de escuchar millones de voces de todo el mundo al mismo tiempo.

Esa posibilidad que pudiera atormentar a cualquiera, es una realidad a través del Social Marketing y puede reportar grandes beneficios a las empresas.

Las redes sociales nos permiten escuchar a millones de personas y realizar el estudio de mercado más grande del mundo a muy bajos costos. Facebook cuenta con aproximadamente mil 900 millones de usuarios activos al mes, Whatsapp tiene más de mil 200 millones, Youtube más de mil millones, Instagram más de 700 millones, Google+ tiene más de 540 millones, Linkedin 500 millones, Twitter 328 millones, Pinterest 158 millones, Snapchat 150 millones. Afortunadamente hoy la tecnología hace posible escucharlos de forma detallada para entender de sus pensamientos y opiniones y aprender de ellos.

El Social Listening es un proceso para monitorear las redes sociales a fin de identificar opiniones, comentarios, preferencias y datos de nuestras audiencias, tanto de nuestros usuarios y clientes actuales y potenciales, como de la competencia y de personas clave de nuestro sector y entorno.

El Social Listening ha ido evolucionando tan aceleradamente como lo han hecho las redes sociales y cada vez nos ofrece más y mejor información para orientar nuestras campañas y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

En un principio el Social Listening permitía conocer la cantidad de menciones y comparar nuestro desempeño con el de nuestra competencia. Pero faltaba información acerca del desempeño de nuestra marca.

Esto cambió al comenzar a considerar el sentimiento que está detrás de los cambios en el volumen de las conversaciones para comprender si las motivaciones son positivas o negativas. Pero no se quedó allí, y más allá de colocar una calificación positiva o negativa comenzamos a buscar las causas.

El Social Listening nos permite segmentar tanto como queramos y si algo debemos tener en cuenta es que cada individuo de nuestra audiencia es único. La información que nos llega escuchando lo que se dice en nuestras redes nos permitirá orientar nuestras decisiones gracias a los datos de nuestros consumidores, nuestra competencia y el sector.
Resumimos en 5 puntos las principales ventajas de esta técnica de social marketing:

  • Capacidad de anticipar potenciales riesgos: para identificar cuándo un comentario puede llegar a convertirse en un problema capaz de llevarnos a una crisis evitar que un comentario llegue a convertirse en una crisis de reputación.
  • Posibilidad de atender problemas en tiempo real: ofrecer una respuesta en tiempo real a los usuarios genera confianza y buenos comentarios.
  • Conocimiento de la competencia y el sector: vigilar lo que hace la competencia y las tendencias del sector a la par que escuchamos qué quieren nuestros clientes nos permite buscar formas de innovar y sorprender.
  • Posibilidad de mejorar: tanto nuestros productos como servicios son susceptibles de mejoras y con ayuda del Social Listening tenemos acceso a información relevante para adelantarnos a los que necesitan nuestros clientes.
  • Identificar influencers: el monitoreo de nuestras redes nos facilitará entrar en contacto con influenciadores que puedan trabajar a favor de nuestra marca.

Ahora bien, existen algunos elementos que debes considerar para lograr que el seguimiento de tus redes rinda los frutos esperados:

  • Define claramente cuál es tu objetivo, que persigues con la investigación
  • Establece qué debes monitorear para obtener los datos adecuados
  • Define cuáles son las redes en las que debes monitorear
  • Selecciona a quién escuchar de acuerdo con los objetivos que te planteas
  • Identifica cuáles son las herramientas que te permitirán levantar la información y recuerda que no todas las herramientas sirven para todas las redes ni para todos los fines
  • Establece prioridades: dependiendo de lo que necesitas saber en un momento determinado puedes segmentar tu búsqueda para concentrarte en lo que realmente te interesa.
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