El cuadro anterior pertenece a un estudio realizado por Markerting Sherpa, para determinar si el éxito de un E-commerce está ligado a la atención y respuestas a los consumidores, ponderando los datos sobre la frecuencia con la que evaluaban: usabilidad, seguridad, servicio al cliente y reputación, con las métricas financieras asociadas al éxito.
Cómo resultado, las empresas de comercio electrónico (E-commerce) centradas en el cliente, tienen más éxito. Considerando al cliente de hoy como prosumer, y teniendo en cuenta que el cliente es la base de todo negocio, y sin su existencia (y satisfacción) no puede haber éxito, no es nada extraño que las empresas que evalúan la satisfacción del consumidor o cliente, tengan mayores índices de éxito.
Que las puntuaciones de éxito aumenten en relación a la frecuencia con la que se evalúa el respuesta al cliente, indica que no basta hacerle un seguimiento, sino que debe ser continúo, incluso diario. Y a pesar de que estos resultados no son nuevos para las empresas, y que todo profesional de marketing sabe la importancia de mantenerse constantemente evaluando la satisfacción del cliente y mejorando su experiencia, no siempre se hace el seguimiento continuo, como se puede apreciar en el estudio, donde muchas empresas evalúan su desempeño con el consumidor solo cuando hay un problema.
Pero, ¿en qué consiste centrarse en el cliente? Marketing Sherpa estableció 4 parámetros importantes de respuesta al consumidor que debe evaluar constantemente un E-commerce, pero que también son útiles en diferentes medidas para todas las empresas digitales:
Usabilidad: Mejorar constantemente la experiencia del usuario en el sitio Web, y en cualquier espacio digital donde estén nuestros clientes. Diseños responsivos para los diferentes dispositivos, facilidad de navegación, y en especial facilidad para seguir el proceso de conversión (concretar la compra en el caso del E-commerce).
Seguridad: Los estudios aseguran que la ansiedad y la inseguridad pueden dañar una compra. Es un factor importante que el usuario se sienta seguro al realizar una compra, y en el E-commerce es determinante.
Reputación: La reputación está presente desde la experiencia del usuario hasta la satisfacción del cliente con el producto final. Cuidar la relación del cliente y asegurarle una experiencia positiva son factores relevantes en la construcción de una buena reputación. Cuidar la reputación de un negocio no significa eliminar comentarios negativos y malos reviews, ni defenderse a toda costa de los ataques negativos con negaciones y excusas, significa escuchar y responder a los clientes que no están satisfechos, revisar lo que pueda estar fallando y mejorar, así como promover buenos reviews, y hacer énfasis en los aspectos positivos.
Por último, la atención y el servicio y al consumidor, implican hacer un seguimiento constante, escuchar sus quejas y reclamos e intentar solventar sus problemas. Siempre existirán personas que no estén satisfechas con nuestro producto o servicio, siempre habrán comentarios negativos y reviews desagradables. Pero una atención al cliente eficaz puede ayudar considerablemente a a mejorar la reputación, y suavizar el impacto de los comentarios negativos. Incluso ayudar al cliente a resolver su problema, o simplemente atender su reclamo y darle una respuesta pronta y cordial, puede hacer cambiar su estado de insatisfecho a satisfecho, o darnos insights para mejorar su experiencia y buscar la satisfacción de futuros clientes.
Estas evaluaciones deben ser continuas y regulares, nunca se debe esperar a una crisis. Evaluar (si es posible) a diario, permite mantener una buena reputación, mejorar nuestras fallas y mantener al cliente satisfecho, haciéndole sentir importante, valioso y atendido.
