Muchas empresas piensan en las redes sociales como un mero canal para distribuir contenido, redirigir al site, o como un medio más de publicidad para hablar de la marca y repetir constantemente las bondades del producto /servicio que ofrecen.
Si bien las principales redes sociales son un escenario oportuno para hablarle de tu marca a una gran audiencia, todo lo anterior forma parte de una escena mucho mayor. Tanto la distribución de contenido como el branding en redes sociales son partes que se integran para el cumplimiento de otros objetivos de igual importancia.
El empleo del Community Manager va más allá de publicar un par de tweets al día, si lo vemos como un intermediario entre la marca o empresa y la audiencia. Y si realmente escuchamos lo que nos dicen nuestros usuarios, estaremos haciendo un importante estudio de mercado en poco tiempo y con menor costo.
Tenemos en nuestras manos un canal que ya no es unidireccional, que permite hacer que nuestros usuarios nos conozcan de cerca, pero también nos permite conocerlos. ¿Qué tal si en lugar de reunir a una cantidad de personas para hacer un focus group clásico, integrando logística y un presupuesto mayor, escuchamos lo que nos dicen nuestros usuarios y seguidores orgánicos?
En inglés, «Social Media Listening Insights» se refiere a la obtención de insights (aspectos de la mente del consumidor que afectan sus pensamientos, acciones procesos de compra, etc) escuchando a los usuarios de RRSS.
Para obtener este tipo de insights, lo primero que hacemos es relacionarnos directamente con los usuarios (clientes y potenciales) para recolectar datos sobre sus características (edad, sexo), preferencias de compra, entorno (dónde se conectan, con qué dispositivos) y hábitos (horarios, rutina de navegación, entre otros).
Luego analizamos a los clientes satisfechos para conocer nuestras fortalezas, de igual modo que las quejas y reclamos, para saber qué podemos cambiar o mejorar.
Finalmente tomamos los datos recogidos y establecemos una estrategia basada en satisfacer plenamente a usuarios o clientes, tanto actuales como potenciales, ¿no es maravilloso?
Obtener insights a partir de las RRSS no solo sirve para conocer a nuestra audiencia y examinar su entorno, también permite:
– Saber lo que le gusta o disgusta a nuestros clientes y así mejorar nuestros productos y servicios.
– Escuchar no solo qué se dice de nuestra marca, sino también del producto en general y de la competencia.
– Saber qué clase de contenidos esperan nuestros usuarios, qué comparten, con qué clase de contenido tienen más interacción, para ajustar nuestras estrategias de marketing de contenido y generar mayor engagement.
Finalmente, tengamos en cuenta que el éxito de esta estrategia radica en saber escuchar, en este sentido todos los clientes y todos los problemas son importantes. Nos guste o no, de nada nos sirve abrir estos canales para luego ignorar lo que nos están diciendo nuestros usuarios.
En el próximo artículo: Atención al cliente en Social Media
