reputación online

La reputación online es importante para las marcas, y a medida que aumenta el uso de las redes sociales, las personas se sienten más cómodas expresando sus opiniones a través de todas las plataformas.

La gestión de la reputación online consiste en analizar y controlar todas las menciones y comentarios de una marca en la web, y proporciona oportunidades para optimizar acciones digitales.

Se estima que los consumidores son 92% más propensos a confiar en sus pares que en una marca a la hora de considerar una nueva compra, lo que significa que la reputación online puede ser decisiva para atraer clientes.

Tereza Litsa  nos habla de cinco pasos fundamentales para gestionar la reputación online de una marca.

1. Audita y evalúa tu reputación actual. ¿Cuáles son los primeros resultados en los motores de búsqueda? ¿Qué se dice en las redes sociales y los blogs? De esta forma puedes comenzar a entender cómo otras personas perciben tu negocio,

2. Identifica los cambios necesarios. Si la empresa ya tiene una presencia en línea, puede ser una buena idea examinar los primeros cambios necesarios. Utiliza herramientas de listening para buscar información valiosa sobre la reputación de tu marca y cómo mejorar.

3. Determina las plataformas más adecuadas para la gestión de tu reputación online.  ¿Es necesario crear más contenido? ¿O mejorar la atención en los diferentes canales? Si el problema no es el contenido, puede ser la elección de las plataformas de redes sociales.

4. Crea una estrategia de reputación. Esta estrategia debe incluir el contenido, las oportunidades de mayor alcance, las formas en que puede involucrar a la comunidad en la mejora de su presencia en línea y qué hacer en casos de crisis de reputación. La presencia online de una marca debe ser coherente en cuanto a tono, contenido, plataformas y mensaje.

Tus clientes pueden ayudarte a construir una buena reputación en línea, así que pide sus comentarios y testimonios. Una recompensa (como un descuento en la próxima compra) puede animarles a invertir tiempo en esto.  Las críticas negativas no se deben eliminar, sino dar una respuesta que demuestre que te interesa mejorar la satisfacción del cliente.

5. Comienza el proceso. El proceso de creación y gestión de reputación en línea debe ser continuo, y nutrirse de las opiniones y métricas.

Una vez que comiences a gestionar esta reputación, recuerda estar preparado para hacer frente a cualquier nueva situación que pueda necesitar tu atención. Siempre es útil escuchar proactivamente, y estar atento (incluso con herramientas automatizadas) a futuras menciones.

Recuerda que además del contenido y las plataformas, en la reputación online también interviene la atención al cliente, la fidelización de los usuarios y la atención a los escenarios de crisis para que la respuesta sea inmediata y no desencadene un problema mayor.

Tomado de clicz: How to get started with online reputation management