Las crisis en las redes sociales están a la orden del día, es muy común hallar en el mundo virtual toda clase de usuarios, incluyendo haters o trolls. Según la Universidad de Pekín, la rabia es el sentimiento que se reproduce con mayor facilidad en las redes sociales, por eso es muy importante tener un plan en caso de crisis.

Cuando ocurre una crisis el equipo de trabajo debe estar preparado. Saber quien está a cargo y quienes actuaran para contener el problema. Sin embargo, en la era digital parece que estos planes a veces no funcionan, ya sea por lo instantáneo o por la perdida de la estrategia inicial.

Si desglosamos las redes sociales por su comportamiento podremos ver las necesidades de cada usuario. Twitter es hacia donde los clientes se dirigen a realizar preguntas y quejas, muchas veces convirtiéndose en tendencia. Instagram expone material visual novedoso y entretenido. Facebook, por su parte, funciona para fomentar la comunicación entre usuarios y empresas. Al saber cómo funciona cada una, de manera individual, podemos crear un plan que se adapte a cada necesidad.

El Digital Marketing Institute, en Dublín, explica cuáles son los puntos básicos para considerar una crisis en las redes sociales y cómo debería prepararse una empresa.

Prepara una estrategia clara con tu equipo

Antes de preparar un plan, hay que estar listos para responder al nivel apropiado. Normalmente los usuarios que hacen una escena solo quieren ser escuchados. Hacerles saber que los escuchas, que quieres ayudarlos y que estás ahí para servirles muchas veces es suficiente para calmar una situación.

También hay que tener claro que en ciertas ocasiones el silencio es tu mejor aliado. Tener un criterio claro de cuando actuar es muy importante.

Social Listening

Realizar un seguimiento de los identificadores de marcas, desde los hashtags de marca hasta las palabras claves, puede adelantarse a la mayoría de los problemas que puedan surgir. Asimismo, rastrear a las personas relevantes alrededor de la marca, ya que pueden detectar temas o tendencias importantes.

Establecer la gravedad de la situación

La escucha integral es fundamental porque ayuda a dirigir la conversación en torno a la marca, además, favorece la comprensión del problema antes de que se convierta en una situación crítica.

Atención a los picos de conversación

Si observas que tienes pocas reacciones o mas de lo normal, si hay usuarios hablando mal de tu cuenta, si hay hashtags negativos en tu contra, es momento de hacer un análisis de los sentimientos y revertirlo cuanto antes.

Las crisis de redes sociales pueden servir para que aprendas, y superar una con éxito no te asegura que no vuelva a ocurrir. Con una evaluación post crisis estarás mejor preparado y los usuarios de tu empresa lo apreciarán.

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