Y vivieron felices para siempre: El final de la experiencia del usuario (Parte II)
En la entrega anterior comentábamos sobre los 10 heurísticos de Nielsen, los cuales no debemos ver como reglas rígidas, sino principios que debemos adaptar al contexto y a las características de nuestra audiencia meta. Y el hecho de cumplir con estos principios no es garantía de que nuestro sitio proporcionará la mejor experiencia de usuario para nuestros clientes, pues debemos conocerlos y entenderlos como seres complejos y dinámicos. Por esto es fundamental que diseñemos el recorrido para el cliente y no para nosotros.
Vista como una historia de amor, la experiencia del usuario comienza con el interés, ese enganche a primera vista que deriva en ganas de conocer más a esa persona (nuestra marca), para luego explorar (en este caso a través de nuestro sitio web) las posibilidades de un romance y de un compromiso a largo plazo.
Existen numerosos momentos en lo que el usuario decide si se quedará con nosotros como cliente o no, por lo tanto debemos medir todos los puntos del recorrido, para optimizar donde sea necesario. Si hay problemas con la conversión, es posible que el fallo se encuentre en un punto específico y no en toda la experiencia, por eso es fundamental la medición y el análisis riguroso.
¿Lo más importante? Conocer al usuario, estudiar su comportamiento, sus hábitos y sus preferencias de una manera más humana que no se limite a contar simples datos demográficos, entender su contexto para diseñar una experiencia pensada para él. Comprender que existen diferentes tipos de clientes, y encontrar puntos de encuentro en cada tipo de cliente objetivo para diseñar una experiencia memorable y satisfactoria. Y finalmente, recordar que la experiencia del usuario va más allá de la compra, se trata de buscar una relación con el cliente, se trata de complacer al usuario a través de todas las etapas del embudo de conversión y luego fidelizarlo para toda la vida.
