No existe empresa que en algún momento no haya recibido quejas de sus clientes. De su capacidad para afrontarlas y resolverlas dependerá convertir un problema en una oportunidad.
Pero si el cliente, luego de presentar un reclamo o reportar un incidente, percibe que tiene que trabajar tanto o más que el proveedor para resolver el inconveniente la empresa estará en apuros.
Un estudio de la especialista en investigación de mercados Ipsos, en diversos sectores como el industrial, automotor, bancario y de telecomunicaciones, revela que los clientes sienten que están trabajando demasiado.
Tras analizar miles de incidentes se identificó que sólo 22% de los clientes sintió que las empresas se esforzaron más que ellos para resolver un inconveniente mientras que 6 de cada 10 clientes consideran que deben poner más esfuerzo que las empresas para resolver los problemas tras una queja, lo que impacta en su comportamiento y lealtad.
De ese grupo, 60% asumió una postura crítica y se encargó de dar a conocer sus impresiones entre familiares y amigos, desacreditando a la compañía. Pero no todo queda allí, también existen 2,5 veces más probabilidades de que ese cliente comparta la experiencia a través de las redes sociales y 3,4 veces más probabilidades de perderlo.
Ante esto, Ipsos propone incorporar en los indicadores para medir la relación con el cliente una nueva métrica: el índice de esfuerzo Cliente/Compañía, que resulta ser tres veces más predictivo que la medición de la percepción exclusiva del cliente.
Para monitorear la experiencia del cliente en tiempo real y dar respuesta oportuna se han comenzado a adoptar programas de Enterprise Feedback Management (EFM) / Voz del Cliente (VoC), pero recalca que para conseguir resultados la retroalimentación debe comunicarse a todos los niveles de la organización.
Es cierto que no es factible y tampoco rentable cerrar el ciclo de incidente con cada cliente, por eso los expertos de Ipsos recomiendan a las empresas establecer distintos tipos de respuestas, que pueden ser desde una disculpa hasta una compensación financiera. De allí la importancia de discriminar los incidentes para dar prioridad a aquellos que tienen más impacto en los clientes.
Hay que considerar que no todos los incidentes son iguales y que no existe una respuesta idéntica para atenderlos. Con base en el cruce de varios factores como el perfil del cliente y su historial con la empresa se pueden crear algoritmos para ayudar a desarrollar sistemas inteligentes para manejar los casos y cerrar los ciclos.
Recordemos que es más probable que un cliente insatisfecho se dedique a hacer comentarios negativos a que un cliente satisfecho comparta sus impresiones positivas.
