el futuro de la experiencia del usuario

Recientemente hablamos de la importancia de contextualizar al usuario para proporcionar una experiencia que además de facilitar la conversión, logre fidelizar a nuestros clientes.  Sabemos entonces que el presente y el futuro de la experiencia del usuario dependen de ello, pero ¿qué significa esto de contextualizar al usuario? 

Podemos decir que consiste en el análisis de los datos obtenidos durante la navegación, transformándolos en información cualitativa para conocer hábitos de navegación más específicos sobre el contexto en el que navega nuestra audiencia: ¿Dónde se conecta? ¿A qué hora lo hace? ¿Qué otras cosas hace mientras se conecta?  ¿Qué le gusta? ¿Que intenciones tiene?

La idea es conocer a nuestro usuario, su contexto y su intención, para no solo diseñar su experiencia de usuario en función a sus hábitos de navegación o su intención de compra, sino también crear contenidos a su medida, más personalizados y relevantes.

Por ejemplo, sabemos la importancia del diseño responsivo, y conocemos la cantidad de usuarios que entran a nuestro sitio web a través de móviles y a través del escritorio. Considerando que los requisitos del navegación en escritorio y móvil son a menudo diferentes, ¿por qué los requisitos del mismo usuario móvil, por ejemplo, no varían en función de si están en casa, en el trabajo, en la calle y así sucesivamente? Y ya que estamos hablando de algo que podría ser el futuro del diseño web, ¿por qué no varía según la hora del día o la época del año?

Pero, ¿esto es posible? ¿Cómo obtendríamos esta información para usarla a nuestro favor? Afortunadamente, hay manera de obtener estos datos y conocer el contexto de nuestros usuarios:

  • Datos de perfil: Registros de residencia para la entrega de un producto, datos obtenidos de compras anteriores, preferencias y artículos más vistos.
  • Tipo de dispositivos utilizados.
  • Hora de conexión.
  • Operador de datos.
  • Uso de WIFI (de hogar, oficina, pública).
  • Proveniencia del tráfico: Clics a través del correo electrónico, de las redes sociales, Google, Anuncios, códigos QR escaneados.
  • Los términos de búsqueda utilizados si se llega desde una búsqueda en Internet.
  • Comportamientos negativos: Rebote, si un usuario ha cerrado nuestros anuncios o nos ha dejado de seguir.
  • Datos de Geolocalización.

Por ejemplo, con la geolocalización, los sitios web pueden trabajar en posicionarse en resultados de búsqueda más relevantes según la ubicación. Muchos clientes tienen la necesidad de encontrar cómodamente la tienda más cercana donde se encuentre el producto que desean; el cine o restaurante más cercano, etc.

Otro ejemplo, cuando se trata de visitantes que regresan a un Ecommerce, lo ideal es que el sitio actúe de forma personalizada en función al comportamiento anterior del usuario. (Si la persona estuvo buscando artículos deportivos, el site debería mostrar ofertas en este departamento al momento en que el usuario ingresa de nuevo), esto viene de la mano con las estrategias de retargeting y de persuasión para reenganchar a un cliente que ha abandonado un carrito de compra.

Algunas empresas ya han comenzado a experimentar con las aplicaciones contextualizadas. De acuerdo con un informe de 2015 por la agencia digital DMI, tiendas como Walgreens, Home Depot, y Target – ahora tienen aplicaciones que cambian de modalidad según la ubicación del usuario, de modo que si este entra en la tienda física, se activa un mapa del lugar, junto a otros elementos que facilitan la compra.

Estamos hablando del presente y el futuro de la experiencia del usuario. La información está ahí, todo depende de nuestra habilidad para analizar e interpretarlos estos datos y utilizarlos a nuestro favor, diseñando experiencias personalizadas que satisfagan al usuario y faciliten la conversión.

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