Tener siempre altos niveles de engagement es el sueño de todo profesional de marketing digital. Un cliente «comprometido» con una marca interactúa con ella, comparte su contenido, la defiende e incluso es más propenso a comprar más.
Este compromiso se muestra de diferentes formas, por lo tanto las estrategias orientadas a cumplir este objetivo, y sus métricas, son diferentes a lo largo de los distintos canales del marketing digital – página web, móvil, redes sociales, correo electrónico.
En las redes sociales, estar disponible, darles buen contenido, escucharles, responder a los comentarios, hacer un seguimiento de los problemas del servicio al cliente y participar en las discusiones pertinentes.
Generar contenido único para cada plataforma es la mejor manera de recompensar a los clientes por su tiempo. Formatos íntimos, personales, sin editar; hacen que la marca se humanice y se vea más cercana.
Para un canal de marketing directo como el email marketing, el reto es evitar que los usuarios se desvinculen, segmentando la audiencia por intereses, comportamiento, historial de compras o datos demográficos, para personalizar los mensajes.
Las métricas de engagement también deben ser específicas para cada canal, y según cada marca. Por ejemplo, el engagement en un sitio web se puede medir a través del tiempo de permanencia una sección determinada.
En las redes sociales, el número total de interacciones (Comentarios, likes, shares, RTs) es una buena métrica para medir el engagement. A diferencia de las «impresiones», que nos sirven más bien para medir el alcance.
En cuanto al correo electrónico, la tasa de apertura y CTR son buenos indicadores de engagement si se trata de clientes que constantemente abren, leen y hacen clic en nuestros emails.
¿Y las herramientas?
- Google Analytics
- En cuanto a las redes sociales, existen diversas herramientas, pero la mayoría, como Twitter, Facebook y LinkedIn, ofrecen sus propias estadísticas.
- CRM
- Sistemas de envío como Mail Chimp también ofrecen analítica de apertura, unsuscribers, etc.
Lo más importante es que sepamos qué medir, de esta forma establecer métricas que nos ayuden a saber si estamos obteniendo el ansiado engagement y de lo contrario, optimizar nuestras acciones para que nuestros usuarios se identifiquen con nuestra marca, participen y se conviertan en embajadores de la misma.
