Crisis de redes sociales

Cuando en una misma frase aparecen las palabras crisis y redes sociales, cada lector puede anticipar que en la actualidad se trata de un tema de interés, y en efecto lo es.

Como ciudadanos o empresas nuestra comunidad puede ser afectada por un desastre natural, un incidente inesperado o por el entorno político, económico y social de nuestro país. Las marcas pueden enfrentar crisis de reputación o tener un problema puntual con los productos, a nivel de servicio, o atención al cliente. Sin importar cuál es el caso, las redes sociales juegan un rol fundamental y su uso correcto puede hacer la diferencia en la atención de la crisis.

La versatilidad, los bajos costos, la inmediatez y retroalimentación de las redes sociales permiten informar, levantar datos relevantes, convocar, dar respuesta y medir; todos factores imprescindibles cualquiera sea la crisis.

Hoy vamos a compartir algunos tips para el manejo de las redes en el marco de situaciones de crisis a nivel de empresas o marcas:

  • Prepárate para la crisis: tener un manual de procedimientos para actuar ante una crisis te permitirá atender la situación de forma rápida y ayudará a controlar los daños.
  • Monitorea: Debes mantener un monitoreo constante de tus redes, aun en tiempos de calma, pues hay señales que pueden ayudarte a anticipar y por tanto a solucionar un problema potencial.
  • Define los canales: Si bien es cierto que tus audiencias pueden manejar información a través de cualquier plataforma, es recomendable que definas cuál o cuáles serán las redes a través de las cuales mantendrás una comunicación oficial en el manejo de una crisis.
  • Da la cara: Ante una crisis, por pequeña que sea, el cliente o los afectados necesitan recibir respuesta y saber que estás atendiendo el problema. Ten prevista una primera línea de mensajes que te permitan reaccionar rápidamente y canalizar un inminente bombardeo de solicitudes de información y de ataques. Recuerda que el silencio deja espacios que pueden ser llenados por otros y eso puede afectar tu reputación y tu marca.
  • Escucha y mantén la calma: Se todo oídos para poder evaluar adecuadamente la situación, identificar las necesidades y estructurar tu comunicación. Aunque ante ciertos ataques que pueden tener por objetivo golpear tu reputación podrías estar tentado de reaccionar o contraatacar, es recomendable no entrar en un contrapunteo, sino utilizar las preguntas y ataques como oportunidades para ofrecer información fidedigna y orientar a tus clientes o usuarios.
  • Mantén la información: Una vez que actives un canal para comunicarte con tus audiencias debes mantenerlo actualizado para que sepan que continúas atendiendo la situación. Establece cada cuánto tiempo ofrecerás nueva información o estatus.
  • Orienta a la acción: los clientes o afectados no solo quieren saber qué estás haciendo, también quieren saber cómo proceder, para solucionar o minimizar la situación, hacia dónde dirigirse, a quién llamar.

Como decíamos al principio la crisis no necesariamente surge por un problema con nuestra marca sino también por las condiciones del entorno.

Cuando nuestra empresa se desenvuelve en un clima político, económico o social complicado o si se produce un accidente en áreas cercanas o incluso ante un desastre natural, muchas veces existe la tentación de silenciar nuestras redes para evitar críticas que puedan afectar nuestra reputación.

Lo recomendable no es esconderse sino evitar contenido que esté desconectado de la realidad. En este sentido todo mensaje que llame a la calma, al trabajo en equipo, que oriente al usuario y muestre una actuación responsable por parte de la empresa puede agregar valor y ser beneficioso para la marca.

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