El manejo de las redes sociales de marcas o empresas es fundamental para estar en contacto con nuestro público, pero detrás de esta gestión están los Community Managers. Ellos son de gran importancia porque depende de sus capacidades y habilidades hacen que la página que administren se posicione ante otros fans page.
Actualmente, hay muchos profesionales de distintas carreras como audiovisuales, comunicaciones, publicidad, marketing digital, que se están desenvolviendo en esta área porque reconocen que al estar en Internet ayudaría a cumplir con sus objetivos. Por lo tanto, un Community Manager debe tener ciertas aptitudes y conocimientos de un CM que ayudarán a que su función alcance el éxito.
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Qué es un community manager
Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
Funciones Community Manager
Pues bien las funciones a realizar por un CM son:
- Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.
- Monitorizar a la marca: Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
- Realización del calendario de publicaciones para cada red social: Esto conlleva establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.
- No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.
- Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.
Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.
– Que hacen en redes sociales.
– Que contenido publican.
– Nivel de reputación online.
– Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación
Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergías y relación con ellos.
Monitorización de todos los indicadores y kpis.
Realizar informes de seguimiento mensual.
Metodología del Community Manager
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.
Por ello nunca debe faltar:
- Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
- Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
- Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando ha cambiado de community manager.
La marca no puede ser poseída por su gestor
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,
– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
– El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.
- Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz
Qué debe saber un community manager
El community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.
Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:
– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
– Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.
– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.
– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.
– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero
Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.
Herramientas del Community Manager
Para el desarrollo de su gestión profesional el community manager necesita utilizar herramientas que le hagan la “vida más fácil” y nos ayuden.
1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer o Social Bro
2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos.
3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir con Bitly.
4. Mide la reputación del perfil o marca con Klout o Kred.
5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths o Twitter Analytics.
6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics.
Errores a evitar por un Community Manager
– Jamás creas que la cuenta de la marca que gestionas es tuya.
– Nunca des respuestas que no sean acordes ni coherentes a la marca y guía de estilo.
– Siempre debes de ratificar todas las fuentes de información.
– Cuidado con el uso y abuso excesivo de hashtag
– Huye siempre del “yoismo” porque sólo hablar de la marca aburre.
– Por supuesto no utilices nunca herramientas que no conozcas en profundidad. Lo experimentos en casa o con tu blog personal.
Conclusión
El Community Manager debe tener una buena relación con los seguidores de las páginas o redes sociales que administra.
Por lo tanto, debe aprender y estar innovando su contenido de interés para retener a su público y atraer a más. Así que ellos tienen una gran responsabilidad para las marcas que tienen presencia en Internet.
