Las probabilidades de que surja una crisis online en la actualidad son altamente elevadas. Por ello, es tan importante estar preparados para poder hacer frente a una situación así.
Cualquier empresa que quiera asegurar un futuro o crear una buena imagen de marca debe estar en el mundo online; pero antes debe estar claro que esto puede ser una arma de doble filo .
Hoy las malas opiniones o malas críticas son constantes y pueden llegar cuando menos te lo esperas. Un único mal comentario aislado no supone una situación de crisis. Por el contrario, si no se gestiona de una manera adecuada el comentario puede llegar a hacer que consideremos la situación como tal y, por tanto, tengamos que acudir a nuestro plan de gestión de crisis en redes sociales.
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Conocer cuando tu marca está teniendo una crisis, puede iniciar con un simple comentario negativo; sin embargo no tiene por qué derivar en una crisis de reputación. Lo recomendable es tenerlo en consideración y monitorizar para que no se haga más grande.
Considera que puedes tener una crisis de reputación por muchos motivos: rumores sobre tus productos o servicios, publicaciones ofensivas o poco apropiadas, clientes insatisfechos, mal comportamiento de los empleados en redes sociales y otros.
Aunque sea sólo una persona la que va a contestar los mensajes en redes sociales (idealmente el Community Manager de la marca o empresa), esta persona debe saber a quién debe acudir para conocer qué ha ocurrido y si es cierto lo que el usuario está diciendo en redes sociales o no.
En redes sociales hay diferentes tipos de usuarios y debes saber cómo vas a tratar a cada uno de ellos en el caso de que creen una crisis de reputación:
- Si es un cliente furioso, deberás calmarlo y ofrecerle una alternativa (la devolución del producto o un descuento en su próxima compra).
- Si es un cliente insatisfecho, pídele su opinión para mejorar tu producto o servicio y hacerle ver que su opinión es importante para tu empresa.
- Si se trata de un troll o un hater, no le des pie a seguir con la conversación. Monitorea lo que dice y actúa sólo si piensas que la crisis se puede hacer más grande, contestando de forma neutra y positiva.
¿Cómo gestionar crisis de reputación?
La reputación de marca no es sólo lo que la marca transmite, sino que también lo que los consumidores piensan y perciben de tu marca en redes sociales, en el mundo online y offline.
Para prevenir una crisis de reputación en redes sociales, lo recomendable es: Monitorizar tu marca o empresa (atención a los comentarios de los seguidores y los que se hacen mencionando a la marca etiquetándola o no con la herramienta gratuita Google Alerts). Elaborar un buen plan de crisis en redes sociales donde especifique qué mensajes utilizar para gestionar la crisis y cuál es el tiempo de respuesta.
Por regla general, los planes de gestión de crisis en redes sociales pueden encontrarse en el Plan de Marketing o en el Plan específico de Social Media. Ten en cuenta que ambos están (o deberían estarlo) realizados por profesionales del tema. Para gestionar una crisis en redes sociales es importante seguir los siguientes pasos:
- Analiza la crisis. Respondiendo una serie de interrogantes básicas:
-¿Cuándo comenzó la crisis?
– ¿Por qué ha surgido ese comentario (insatisfacción, rumores, ataques, etc.) y qué tipo de usuario lo ha realizado (cliente, troll, influencer, etc.)?
-¿Afecta a toda tu marca o sólo a una parte de ella (departamentos, personal)?
-¿Se están uniendo a la conversación otros clientes? Y en el caso de que así sea, ¿están apoyando a la marca o al usuario?
– ¿Se está utilizando un hashtag para etiquetar la conversación?
-¿Está localizada sólo en una red social o está saltando a otras redes sociales, a otros lugares de Internet o a otros medios de comunicación?
-¿Cómo afecta esta crisis a la empresa? ¿Será necesario crear un comunicado oficial de parte de la marca?
- No te precipites. Es importante ser rápido a la hora de solventar la crisis de reputación, pero si te precipitas podría ser peor. Ideal que logres una conversación en privado con la persona afectada; utilizando además, un lenguaje adecuado donde no comprometas a la marca.
- Ponte en contacto con la persona encargada. Su responsabilidad es darte la información sobre si esa persona es o no cliente de la marca o empresa; y sobre si tiene constancia de que haya ocurrido algo como lo que se describe.
- No elimines el comentario. Eliminar el comentario podría desencadenar una mayor crisis de reputación para la marca puesto que se está censurando la opinión de un cliente o seguidor de ésta.
- No temas pedir perdón y sé transparente.Si lo que se ha dicho es verdad, no temas en pedir perdón a la persona públicamente, dar las explicaciones pertinentes y ofrecer, en el caso de que se pueda, alternativas para solventar su problema.
- Haz un seguimiento de la crisis. Lo mejor es hacer un seguimiento y monitorizar algunas de las palabras clave del conflicto por si se extiende a otras redes sociales u otros lugares de Internet.
- Aprende de los errores y rediseña el plan de crisis. Valora cómo se ha desarrollado la crisis, cómo ha acabado y qué feedback has recibido por parte del usuario y del resto de tus seguidores (en el caso en el que hayan comentado algo).
- Posteriormente, incorpora los datos que has obtenido y que consideras relevantes a tu plan de crisis en redes sociales, para que te ayude a gestionar futuras crisis.
Conclusión
Cuando se trata de enfrentar una crisis de nuestra marca o servicio en las redes sociales, la prevención es fundamental. Esto se traduce en contar con un plan de crisis actualizado y, por supuesto, desarrollar posibles estrategias para hacerle frente.
Ten claro que en en algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis. No solo basta con actuar con rapidez. Hay que hacerlo con inteligencia, tino y respeto.
Las crisis siempre son oportunidades de aprendizaje. Que hayas superado una (¡esperamos que exitosamente!) no te protegerá de sufrir una próxima. Sin embargo, con una buena evaluación postcrisis, un ajuste en tu plan y siendo transparente y honesto estarás mejor preparado. Si has logrado superarla con éxito, esto será agradecido por tus seguidores y fortalecerá tu relación.
Fuente: https://mglobalmarketing.es/blog/gestion-de-crisis-en-redes-sociales/ https://sproutsocial.com/insights/manejo-de-crisis-en-redes-sociales/ https://metricool.com/es/gestion-de-crisis-redes-sociales/
