El poder de la inteligencia artificial es utilizado a través del Chatbot como herramienta para facilitar a empresas y marcas la optimización de su gestión de atención e interacción con los clientes en una suerte de robot que supera la intervención humana.
El Chatbot es un software de mensajería que interactúa con los usuarios de marcas de consumo, de medios de comunicación en redes sociales y sistemas de gestión y administración a través de un chat, (incluso a través de SMS), simulando ser un operador o una persona. Este robot es capaz de conducir una conversación utilizando una interfaz conversacional y dar respuestas útiles, inteligentes y personalizadas a través de la mensajería, convirtiéndolo así en un excelente aliado del marketing para facilitar la experiencia al usuario, resolver sus necesidades y gestionar pedidos.
Entre las ventajas que aporta el Chatbot en la estrategia de vinculación uno a uno con el usuario y la estandarización y sistematización de la comunicación de la marca, destacan:
- Atención mediante chat las 24 horas del día los 7 días de la semana, todo a través de una programación basada en condicionales con un tiempo de respuesta insuperable.
- Con una buena programación y un motor de inteligencia artificial potente, se puede ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
- Mediante la solicitud de información, se puede conducir al usuario hacia el área de servicio que necesita, o asistir la compra o adquisición de un producto o servicio.
- Puede recabar datos de los usuarios sobre comportamiento de consumo que son útiles para diseñar estrategias de marketing.
- Resulta más económico que la atención humana con lo cual las empresas ahorran costos.
Los Chatbots han abierto las puertas a las organizaciones a nuevas y emocionantes formas de comunicarse con sus usuarios y podrán convertirse en un diferenciador competitivo crítico a la hora de elegir del cliente. Tienen un potencial genuinamente transformador, ofreciendo una experiencia más conveniente, personalizada, eficiente o placentera de lo que la industria puede ofrecer actualmente.
Algunas aerolíneas lo están adoptando para ayudar a sus clientes a responder preguntas comunes y obtener información básica sobre sus vuelos. Aeroméxico lanzó un chat en Facebook Messenger que actualmente ayuda a atender a 1.000 clientes por día a un costo menor que los dos empleados que normalmente manejan tal volumen de solicitudes.
Llegaron para quedarse
Entre las cifras publicadas por empresas de investigación de mercado destaca que más de 60% de los adultos en línea de EEUU, ya usan servicios de mensajería de voz, video o chat en línea (Fuente: Forrester). El Chatbot potenciará el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente para el año 2020 (Gartner).
La tecnología Chatbot podría ahorrar a las empresas 8 mil millones de dólares anuales en todo el mundo para 2022. (Juniper Research). El 31% de los ejecutivos de negocios cree que los «asistentes personales virtuales» tendrán el mayor impacto en sus negocios, más que cualquier otra «solución impulsada por inteligencia artificial» (PwC).
Los Chatbots han demostrado ser activos dignos para varias industrias y seguramente estas cifras aumentarán en el futuro cercano. Para mejorar el compromiso del cliente y llevar el negocio al siguiente nivel, es hora de pensar en implementarlo y de la manera correcta.
