Las principales redes sociales permiten llevar la atención al cliente propia de un call center, o de un botón de “contáctenos”, a otro nivel. Se trata de una comunicación multidireccional donde el usuario no solamente expone sus inquietudes o busca una solución a sus problemas, sino que también estas conversaciones son presenciadas por otros usuarios que podrían estar buscando respuestas y/o soluciones y que al mismo tiempo están evaluando el desempeño de quien les responde.
Cómo he dicho en otras entradas, el empleo del Community Manager no consiste únicamente en publicar contenido regular en las Redes Sociales y obtener más fans y seguidores. El Community Manager debe estar preparado para ir más allá, contribuyendo al desarrollo de una estrategia completa de branding en redes sociales a través del monitoreo, generación de engagement, recolección de datos para contextualizar al cliente. Debe ser parte de la construcción de marca y la fidelización de los usuarios, y esto se logra con el cumplimiento de diversas actividades. Una de estas actividades es la atención al usuario, lo que implica estar siempre dispuestos a responder en tiempo real las inquietudes de cualquier usuario, o gestionar un equipo que lo haga.
¿Cómo proporcionamos una atención al cliente satisfactoria en Social Media?
– En primer lugar, estar atentos ante cualquier mención, comentario, mensaje directo, etc.
– Mantener cerca un manual de preguntas frecuentes y sus respuestas, de modo que si no lo sabemos, podamos encontrar una solución rápidamente. No importa si estas respuestas ya se encuentran en el sitio web o en cualquier otra parte, a veces el usuario necesita ser atendido y recibir esa respuesta directamente, otras veces, simplemente no la encontró fácilmente.
– Estar preparados para responder en tiempo real. Si esto falla, el cliente se cansará y buscará otra solución (otro producto o servicio) o estamos dando la entrada a que un troll intervenga, de cualquier manera se puede perjudicar la reputación de la empresa.
– Es de gran ayuda contar con una herramienta (puede ser manual) que permita saber los datos del usuario, si es su primera consulta, si ha hecho otros reclamos, etc.
– El Community Manager debe mantenerse siempre en contacto con otras áreas de la empresa, sea el call center, el área administrativa, la directiva, etc. Pues algunos problemas pueden requerir ser resueltos desde cualquier otro departamento.
– Una marca grande debe tener un equipo de ATC en redes sociales. Un emprendedor o empresa pequeña podría valerse de una sola persona, pero cuando se necesita la atención de muchos usuarios en tiempo real, un equipo especializado, es la mejor opción.
– TODOS los usuarios deben ser considerados de la misma forma. No importa si tiene pocos seguidores o poca influencia, ningún usuario merece ser abandonado, y no existe problema que sea tan pequeño que se deba dejar para después. Aunque suene trillado, el cliente siempre tiene la razón y sus problemas son nuestros problemas, sus reclamos son consejos para mejorar y resolver sus crisis nos dará como resultado un cliente fiel a la marca.
– Por último aunque está demás decirlo, siempre se debe mantener el tono de la empresa, y el respeto y amabilidad que todo cliente merece.
Se trata de llevar a las redes sociales, la dedicación y la cordialidad que esperarías recibir en persona en cualquier empresa. En las redes sociales, el cliente espera respuestas más rápidas y directas que en los otros medios, es decir, en tiempo real. Recordemos que en las redes sociales se lleva a cabo una conexión más personal con el usuario, con un tono más cercano, por lo tanto no es extraño que busque ser atendido a un nivel más personal, a pesar de que contradictoriamente pueda ser visto por miles de usuarios más. Por esta razón, lo lógico es que quien esté atendiendo sus inquietudes mantenga una comunicación amigable, rápida, efectiva, cordial, directa y sobre todo, de primera mano con el usuario.
Por último, es importante recordar que haciendo seguimiento a los reclamos y problemas planteados por nuestros usuarios, podemos obtener customer insights que nos permitan conocer nuestras fallas y mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
